Como funciona uma loja virtual: princípios de criação e operação

Criar e administrar um e-commerce é um desafio diário para os empreendedores. A concorrência em praticamente todos os nichos de mercado está ficando cada vez mais acirrada. Para que se tenha uma ideia do tamanho e da importância do comércio eletrônico, na Black Friday de 2017, o faturamento obtido com as vendas online foi de aproximadamente R$ 2,1 bilhões, um aumento de 10,3% em relação ao ano anterior.

O e-commerce pode ser utilizado como a ferramenta principal para se realizar vendas. Porém, existem negócios que mantém as lojas virtuais como extensão da marca — isso se dá quando a empresa também possui lojas físicas.

Se você pretende criar um negócio online, mas não sabe como funciona uma loja virtual, não se preocupe que explicaremos abaixo. Boa leitura!

Escolha a plataforma ideal

A plataforma será a base da sua loja e, por isso, é importante escolhê-la com muito cuidado e atenção.

Com base nos dados que obteve na pesquisa de mercado e do consumidor, procure uma plataforma que solucione os problemas dos clientes, além de realizar a customização do layout e, se possível, permitir integrações com outros softwares. Atuando de uma maneira mais completa, ela proporcionará uma boa experiência de uso.

Basicamente, existem dois tipos de plataforma no mercado: open source e SaaS. Veja abaixo as características de cada uma:

Open source

Uma plataforma open source é um software que tem código aberto, ou seja, você terá acesso completo aos direitos de uso e poderá customizá-lo. Entretanto, para utilizar essa opção é necessário ter à disposição um programador, que será responsável pela personalização e pela manutenção da plataforma.

Caso a sua empresa já possua um profissional dessa área, o modelo open source pode ser indicado. Caso contrário, e se você não quiser ou puder contratar um programador — essencial para implementação e manutenção do serviço —, a alternativa é escolher outro software, como o SaaS, sobre o qual falamos abaixo.

SaaS

Com uma plataforma SaaS — sigla em inglês para "Software as a Service" ou Software como serviço — será possível criar e administrar seu e-commerce de maneira mais prática. As atualizações e manutenções são feitas pela empresa responsável pela plataforma, que cobrará por isso.

Ao contrário da plataforma open source, o lojista não terá acesso total ao código fonte. Portanto, ficará a cargo da empresa responsável pela plataforma realizar todas as atualizações necessárias para atender às necessidades do lojista.

Ofereça vários meios de pagamento

Para que uma loja virtual sobreviva é preciso que ela venda e atinja as metas propostas no planejamento. Para que isso aconteça, é necessária uma série de estratégias e ações que levem o consumidor a comprar. Um dos fatores que ajudam na finalização da compra é a forma de pagamento oferecida.

Oferecer várias opções fará com que sua loja tenha um diferencial perante os concorrentes que não ofereçam isso. Basicamente, existem três maneiras de se receber um pagamento, confira quais são:

Intermediadores de pagamento

Normalmente, a maioria dos intermediadores de pagamento fará a gestão de riscos — verificando se há fraude ou não nos pagamentos, e arcando com possíveis prejuízos. Há também os intermediadores que fazem a verificação parcial, compartilhando com o lojista a responsabilidade em casos de fraude.

Esse meio de pagamento cobra uma taxa fixa por transação mais uma variável sobre o valor da venda. Os intermediadores geralmente aceitam que o pagamento seja realizado por:

• cartão de débito e de crédito;
• boleto e transferência bancária;
• carteira virtual.

Gateway de pagamento

O gateway de pagamento é uma ferramenta que será responsável por conectar a loja virtual aos agentes financeiros — bancos ou operadoras de cartões.

A conexão entre a loja virtual e os agentes financeiros é feita de maneira independente e automática. Em outras palavras, o lojista firmará contratos junto aos agentes financeiros e assumirá todos os riscos relativos à gestão dos pagamentos.

O gateway de pagamento possui alguns recursos avançados, como o pagamento com dois cartões de crédito e a compra com apenas um clique. De maneira geral, esse meio de pagamento cobrará uma taxa fixa por período, mas precisará de negociação para conseguir o recebimento adiantando.

Integração direta com a adquirente

A adquirente é a operadora de cartão ou instituição financeira responsável por processar os pagamentos.

Por se tratar de uma integração direta com a adquirente, a gestão de risco — o processo de verificação de possíveis fraudes no pagamento — será de responsabilidade do lojista, pois, geralmente, as adquirentes não fazem esse processo. Por isso, o lojista deverá utilizar um software específico de gestão de riscos.

A integração direta cobrará uma taxa fixa por transação de acordo com a negociação feita junto as adquirentes.

O lojista, além de todas as atribuições anteriores, será responsável por realizar todas as integrações com as adquirentes.

Independentemente da sua escolha, lembre-se sempre de ter checkout transparente no pagamento do seu e-commerce. Isso ajudará tanto nas conversões, quanto na diminuição de abandono de carrinho.

Uma dica é contratar uma consultoria para o seu e-commerce, que ajudará a escolher o meio de pagamento e a plataforma ideais para realizar as devidas integrações.

Promova e divulgue sua loja virtual

Tão importante quanto saber como funciona uma loja virtual é criar estratégias para divulgá-la. O seu e-commerce precisa vender para que seja realmente relevante para a sua empresa. Mesmo que você tenha as melhores ferramentas, elas não serão úteis sem a devida divulgação da sua marca. Por isso, entender a fundo o seu consumidor é relevante em todas as etapas da criação e administração da sua loja virtual.

Seu consumidor ideal utiliza as redes sociais para se informar sobre produtos ou serviços que quer consumir? Busque entender quais são os termos mais utilizados e em quais redes sociais ele está presente. Dominar esse ponto ajudará no planejamento de atração e fidelização desses clientes.

Não é de hoje que o Google virou uma excelente fonte de busca, tanto de conhecimento quanto para tomada de decisões sobre compras, por exemplo. Por isso, criar um blog para o seu e-commerce ajudará como ferramenta de atração, além de educar o seu consumidor sobre suas necessidades.

Entenda a jornada do consumidor

A jornada do consumidor, ou jornada de compra, é o modelo utilizado para identificar em qual estágio comercial o potencial cliente está. Esse modelo ajudará a entender quais são os seus hábitos de compra e o que ele vem buscando na internet. Com isso, é possível compreender em qual momento está.

Assim, a produção de conteúdo será útil na condução do consumidor durante os estágios que compõem a jornada, que são:

• aprendizado e descoberta: o cliente ainda não sabe ou não tem certeza se possui um problema ou se necessita de algum produto ou serviço;
• reconhecimento do problema: após realizar pesquisa e apurar informações, o cliente começará a entender que possui uma necessidade ou problema;
• consideração da solução: o cliente conseguiu identificar que possui um problema ou necessidade, com isso, continuará pesquisando e passa a considerar as melhores soluções;
• decisão de compra: após analisar suas opções, o cliente toma a decisão e, de fato, a compra pode acontecer.

Acompanhar os estágios que um consumidor percorre é fundamental para o planejamento de marketing digital do seu e-commerce.

Com isso, entender como funciona uma loja virtual será um grande passo para que sua empresa alcance o sucesso. Mas, lembre-se de que o fator principal nessa caminhada é conhecer a fundo o que o seu cliente precisa e ajudá-lo a encontrar a melhor solução para o seu problema.

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