Estratégias para Aumentar a Taxa de Conversão da sua loja virtual

Aumentar a taxa de conversão de uma loja virtual não é uma tarefa fácil, sabemos disso. E, se você está lendo este artigo, provavelmente essa é uma dor que está presente no dia a dia da sua empresa — ou vai estar. Por que falamos vai estar? Pelo simples fato de que, se você está aqui, ou já tem uma loja virtual e não consegue encontrar estratégias eficientes para aumentar a taxa de conversão, ou está iniciando/pensando em criar uma loja virtual e quer entender melhor como funcionam as estratégias. Se você já tem uma loja virtual, provavelmente já tentou algumas estratégias: enviar e-mail marketing, divulgar nas mídias digitais (Facebook, Instagram, Google etc), porém não viu resultado em nenhuma das estratégias. Mas, pode ficar tranquilo, pois esse não é o fim do mundo. Neste artigo, apresentamos as melhores estratégias para você conseguir aumentar a taxa de conversão da sua loja virtual. Gravamos um Webinar sobre esse assunto, e se você preferir assistir o conteúdo audiovisual, é só clicar aqui. Então, vamos logo ao que realmente interessa!

Começamos fazendo uma pergunta: você sabe qual a taxa de conversão do seu e-commerce?

E aí, sabe ou não? Já fez isso alguma vez? Se a resposta é não, pode ficar tranquilo, pois muitos lojistas realmente não sabem como mensurar a taxa de conversão e como acompanhá-la para verificar se as ações estão dando certo, ou não. O ponto chave é que todas as lojas tem uma taxa de conversão, que precisa ser acompanhada diariamente. Quem é cliente da Climba sabe que a taxa de conversão está na página inicial da ferramenta, isso porque ela realmente tem muita importância para todos os lojistas — por mais que a maioria desconheça essa informação.

O que é Taxa de Conversão?

"Taxa de conversão é o percentual de usuários que realizaram uma determinada ação em relação ao total de usuários que entraram no site". Calma, vamos te explicar! Existem muitas taxas de conversões, pra tudo!

• Visitantes que fizeram uma solicitação de orçamento;
• Visitantes que assinaram a newsletter;
• Visitantes que se cadastraram no site;
• Usuários cadastrados no site que realizaram compras.

Em todos os casos o usuário converteu, correto? Um solicitou o orçamento, o outro assinou a newsletter, o outro se cadastrou no site, e o que fez o cadastro finalizou uma compra. "Mas, no e-commerce, qual a principal taxa de conversão?" Taxa de conversão em vendas, que nada mais é do que aquele usuário que acessa o seu site, coloca um determinado produto no carrinho e, de fato, paga por aquilo, ou seja, finaliza uma compra! E, para a sua alegria, é sobre exatamente essa taxa que vamos falar durante todo o conteúdo. Então, separe um papel e uma caneta para anotar todas as dicas valiosas que vamos apresentar!

Como calcular a taxa de conversão da loja virtual?

Número de pedidos / Total de visitas x 100 = Taxa de Conversão. Simples, não é mesmo? A partir deste cálculo você pode determinar a taxa de conversão da semana, do mês, do semestre e até mesmo do ano. Qualquer período que você quiser mensurar essa taxa basta selecionar o número de pedidos, dividir pelo total de visitas, multiplicar por 100 e pronto! Sua porcentagem da Taxa de Conversão está pronta. Vamos para um exemplo: Uma empresa tem um total de 1.538 pedidos e 45.785 visitas no mês. 1.538 / 45.785 x 100 = 3,3% Isso significa que a cada 1.000 visitantes na loja virtual, 33 efetuaram a compra. Vale lembrar que esse é um exemplo com números fictícios. Não necessariamente você vai ter 1.000 visitantes e vender para 33 no mês. Isso vai depender de muitas questões, principalmente se você segue as melhores estratégias para aumentar a taxa de conversão — que vamos apresentar no decorrer deste artigo.

E a Taxa de Conversão do E-commerce brasileiro, qual é?

Você deve estar agora querendo entender qual a taxa ideal, ou melhor, a média do e-commerce do Brasil. É bom para o benchmarking e até para analisar se a sua loja virtual está no caminho certo. Não existe apenas uma taxa de conversão válida, até porque são feitas várias pesquisas, com diferentes nichos e segmentos. Algumas pesquisas dizem que é 1,4%, outras que é 1,6%, outras 1,7%. Então, podemos dizer que a taxa de conversão média do e-commerce brasileiro está entre 1,4% e 1,7%. Se pensarmos em algo mais nichado, também podemos verificar a taxa de conversão por estado, como mostra na imagem abaixo: Também podemos mensurar a taxa de conversão por categoria e dispositivo de acesso, como mostra a imagem abaixo:

Já que estamos falando em gráficos...

Na estimativa de crescimento do e-commerce de 2018, segundo o relatório disponibilizado pela E-bit Webshoppers, as compras online estão novamente crescendo. Vemos que existiu uma queda em 2015, quando todos os mercados sentiram, inclusive alguns fecharam o ano até no negativo, o que não foi o caso do e-commerce, e agora seguimos um crescimento exponencial, com 12% no ano de 2018 e uma estimativa de crescimento para 2019 de 16%.

Como fazer para aproveitar esse crescimento no e-commerce brasileiro?

Já que conseguimos analisar esse crescimento do e-commerce, nada mais justo do que crescer junto, não é mesmo? Aí que está o segredo! Para você conseguir isso para a sua loja virtual, o primeiro passo, segundo muitos lojistas, é aumentar o número de visitantes para, consequentemente, aumentar o número de vendas, não é? ERRADO! Se você aumentar o número de visitantes, e continuar não conseguindo convertê-los em vendas, não adianta você ter muitas visitas, pois o erro está na conversão, e não na divulgação. Visitas são importantes, quando qualificadas! E é atrás disso que você precisa ir! Lembre-se sempre: nem sempre aumentar o número de visitas é a solução para aumentar o faturamento. Para entender melhor porque isso acontece, precisamos primeiro entender como é formado o faturamento de um e-commerce: Tráfego (visitantes) x Taxa de Conversão x Ticket Médio = FATURAMENTO. A partir deste cálculo você consegue identificar que o faturamento passa por 3 dimensões: tráfego, ticket médio e taxa de conversão. E é exatamente essas 3 dimensões que você precisa otimizar para aumentar o faturamento da sua loja virtual. E o que fazer para melhorar cada dimensão? Tráfego: Melhorar o cadastro dos produtos, aumentar o número de produtos, otimizar estrategicamente o SEO, investir em Google Ads, Facebook Ads, e por aí vai! Ticket Médio: Aumentar o número de produtos, criar kits, pensar em campanhas estratégicas para incentivar a compra de mais itens, oferecer frete grátis, etc. Taxa de Conversão: Melhorar o cadastro dos produtos, investir em Google Ads e Facebook Ads, oferecer frete grátis, otimizar o prazo de entrega e melhorar o valor do frete (quando cobrado). Então, sempre quando pensar em aumentar o faturamento, antes analise cada uma das 3 dimensões, e aplique melhorias em cada uma delas para chegar no resultado final, combinado?

Mas hoje, estamos falando de aumentar a taxa de conversão, e é nesse ponto que vamos apresentar as melhores estratégias para você!

1. Prazo de Entrega

O prazo de entrega é um ponto muito importante para aumentar a taxa de conversão, isso porque hoje em dia as pessoas compram na internet pensando na comodidade, eficiência e agilidade das entregas. Para otimizar esse ponto no seu e-commerce, você pode:

• Utilizar entrega via motoboy para cidades vizinhas e regiões próximas da sua empresa. Para isso, solicite a tabela de preços da sua região e cadastre no valor da entrega de cada cidade. Assim, quando as pessoas pesquisarem o prazo de entrega, verão essa possibilidade de entrega rápida.
• Criar um sistema de entrega própria. Não pense que você precisa montar uma frota de entrega, não é isso que queremos dizer. Mas na sua cidade, na sua região, quando é um cliente mais próximo, porque não pensar em um sistema de entrega própria? Que facilite a compra do usuário? Essa também é uma possibilidade.
• E se for manter a transportadora atual, negocie! Você tem o seu cliente, e para as transportadoras o seu e-commerce é um cliente também, e ninguém quer perder clientes, concorda? Então, faça negociações, chame para conversar, procure uma entrega mais rápida.
• Ou então: procure uma nova transportadora. Se você está vendo que a transportadora que presta serviço para o seu e-commerce tem um preço elevado e está falhando no prazo de entrega, procure outra. Existem mais de 700 transportadoras cadastradas no Brasil, não podemos se apegar em uma a ponto de gastar mais dinheiro e prejudicar os clientes.

2. Valor do Frete

Valor sempre foi e acreditamos que por muito tempo ainda será um grande empecilho para vendas acontecerem. Pelo simples fato de que, quando a pessoa vê que precisa pagar um valor de frete para receber a mercadoria em sua casa, ela não quer pagar aquele valor. Isso acontece porque a maioria dos consumidores não entende que é interessante ela pagar o determinado valor com relação ao produto que ela está comprando. Essa associação de valores é feita de forma rápida e instantânea, e já está presente no perfil dos consumidores brasileiros. E o que fazer para solucionar esse problema? Frete grátis! Mas muita calma nessa hora, não basta apenas oferecer essa condição ao cliente sem avaliar todos os custos que a sua empresa terá para entregar as mercadorias, afinal, pode chegar em um momento que a sua empresa está pagando para vender, e você não gostaria que chegasse a este ponto, não é mesmo? Somos adeptos ao frete grátis, desde que você consiga criar uma política para isso. Para te ajudar nessa criação, vamos apresentar alguns tipos de políticas de frete grátis que você pode implementar no seu e-commerce: Frete Fixo: Para todos os pedidos você pode definir um valor fixo de frete por pedido. Por exemplo: Frete fixo de R$ 19,90 para todos os pedidos do e-commerce, independente do valor. Frete Fixo por Região: Para todos os pedidos determinar um valor fixo por pedidos para uma determinada região. Por exemplo: Sul e Sudeste Frete Fixo de R$ 19,90. Restante do Brasil frete fixo de R$ 49,90. Frete Grátis por Valor do Pedido: Estipule um valor de compras para frete grátis. Por exemplo: nas compras acima de R$ 500,00 o frete é grátis. Frete Grátis por Valor do Pedido e Região: Neste caso você define o valor de frete grátis por região. Exemplo: Santa Catarina frete grátis para pedidos acima de R$ 199,90. Sul e Sudeste para pedidos acima de R$ 299,90. Restante do Brasil para pedidos acima de R$ 499,90. Desconto no valor do Frete: Esse é o modo que você ajuda o cliente a pagar o frete, dando um desconto. Por exemplo: Seu e-commerce define uma porcentagem para pagar ao cliente, neste caso, 10%. Se o consumidor fizer uma compra de R$ 1.000,00, em que o frete sairia por R$ 150,00, você paga 10% do valor da compra, R$ 100,00, e o cliente fica responsável pelo restante, os R$ 50,00.

3. Fusão: Prazo de Entrega + Valor do Frete

Se você ficou com essa dúvida, saiba que é possível unir essas duas estratégias para aumentar a taxa de conversão da sua loja virtual: Prazo de Entrega + Valor do Frete. E, para essa dica, vamos dar uma dica valiosa, que muitos lojistas vem aplicando e gerando ótimos resultados com isso: possibilidade do cliente retirar a mercadoria na loja. Essa atitude faz com que o cliente acabe com o seu problema de prazo de entrega, e não tenha um custo elevado de frete — na verdade, não terá nenhum custo! Juntamos os dois grandes empecilhos dos clientes na internet e trouxemos uma forma eficiente para sua loja virtual oferecer aos clientes. Incrível, não é mesmo? E isso não somos apenas nós, da Climba, que estamos dizendo. A Magazine Luiza, por exemplo, é uma das lojas que vem aplicando essa tendência. Para você ter ideia, 30% do faturamento total da Magazine Luiza, entre o e-commerce e as mais de 900 lojas físicas, vem do meio digital. E dessas vendas online, 30% dos clientes que compram estão optando por retirar na loja, em vez de entregar em casa. Quais os benefícios para esses clientes? Não precisam pagar frete, pois eles mesmos vão até a loja, além de conseguir retirar o produto rapidamente, e não esperar os 5, 10 ou até mais dias úteis da entrega. Juntamos o útil ao agradável e facilitamos a vida do cliente, e da loja física também, que terá um maior número de clientes circulando e vendo os produtos.

4. Preço

Outro ponto para aumentar a taxa de conversão da loja virtual é o preço. Grande parte dos usuários da Internet pesquisam muito antes de finalizar uma compra, ou seja, eles acessam vários e-commerces e marketplaces antes de, de fato, comprar. Quando o assunto é preço, sua loja virtual também pode tomar algumas atitudes para facilitar para o usuário sem comprometer o lucro e o fluxo de caixa do e-commerce. Aí vai uma dica: Desconto em pagamentos à vista no boleto bancário: Menor custo financeiro, fraude praticamente nula para a sua empresa, e é possível dar um desconto a mais para incentivar os consumidores a comprarem à vista, com 10, 15% de desconto. Existem algumas formas de fazer isso, que são elas: Formato Tradicional

Opção Alternativa 1 Preço do boleto em primeiro e maior.

Opção Alternativa 2 Preço normal em primeiro e Preço Boleto Maior

Além disso, você também pode trabalhar formas de pagamento diferenciadas, como pagamento na retirada e pagamento na entrega. Ainda são maneiras pouco utilizadas, mas podem ser um diferencial do seu e-commerce. As pessoas ainda tem medo de pagar pela internet, e muitos usuários deixam de efetuar compras em e-commerce por conta disso. Então, se você oferecer essas oportunidades, poderá efetuar mais vendas, ou seja, aumentar a taxa de conversão. E não esqueça... Preço de produto importa, e importa muito! Portanto, sempre que possível, faça benchmarking, pesquise o preço dos produtos da concorrência. Não é feio pesquisar, o feio mesmo é estar com um preço totalmente diferente do mercado e perder vendas por isso.

5. Atendimento

Quando falamos em aumentar a taxa de conversão de uma loja virtual, a maioria dos empresários acreditam ser uma tarefa fácil. Mas já vimos, neste conteúdo, que precisamos otimizar alguns processos dentro do e-commerce para facilitar a experiência do usuário e, assim, aumentar as vendas. O atendimento também é crucial para aumentar a taxa de conversão, sabe por quê? Os usuários hoje em dia prezam pela qualidade e rapidez do atendimento. Eles precisam e querem estar seguros da compra online. Para você ter ideia, nos principais sites de reclamações, como o do Reclame Aqui, a maior preocupação dos consumidores é o pós venda das empresas. Para você efetuar um atendimento eficiente, é preciso estar em vários canais diferentes. Vamos apresentar os principais deles agora! Atendimento online via e-mail: já vimos e-commerces que escondem o e-mail, por não gostarem que os usuários mandem dúvidas ou questionamento neste canal. Saiba que esse é um erro, e disponibilizar um e-mail para contato traz ainda mais segurança para o consumidor. Atendimento online via chat: sabe aquele chat que, quando a pessoa abre o e-commerce, fica em algum dos cantos da tela? Pois então, utilize na sua loja virtual também. Como falamos, quando mais canais de atendimento tiver, melhor será para a experiência do usuário! Atendimento online via whatsapp: Existe muita polêmica sobre a utilização do whatsapp, mas essa também é uma forma de atender os clientes com eficiência, qualidade e rapidez. Já existem ferramentas que integram whatsapp e o e-commerce, então está cada vez mais fácil de se comunicar com o cliente através desse aplicativo. Atendimento por Bots: A inteligência artificial é tendência em todos os mercados, e o atendimento por Bots não poderia ficar de fora da nossa lista. É uma forma de responder os usuários através de um software otimizado, que muitas pessoas nem conseguem identificar que estão conversando com um robô, acreditam, na verdade, que estão falando com um atendente mesmo. Atendimento online via Facebook Messenger: O Facebook lançou uma funcionalidade muito legal, em que integra o Facebook Messenger com o site, e quando a pessoa está acessando o site e está conectada na rede social, consegue conversar direto com a empresa, sem precisar sair da página. O campo do chat é o mesmo do WhatsApp, fica normalmente no canto inferior da tela. Atendimento por telefone: O bom e velho atendimento por telefone não morreu! Em meio a tanta tecnologia, não podemos descartar as maneiras antigas e eficientes de atender os clientes. É sempre bom, quando possível, disponibilizar um número de telefone para que os consumidores possam fazer reclamações e tirar dúvidas. Atendimento também quando der algo errado: É pessoal, não é só de atendimento bom que vive o empresário. É preciso ter atenção redobrada quando alguma coisa dar errada, como o envio errado de uma mercadoria, o prazo de entrega não for cumprido, o envio de mercadorias com defeito, e por aí vai. Uma forma de otimizar isso é oferecer políticas de troca para os consumidores, como, por exemplo: prazo para arrependimento do cliente (comprou, porém não vai utilizar o produto), comprar na loja virtual e trocar na loja física, facilitar todo o processo de troco em prol do cliente.

6. Cadastro de Produtos

Você não vende produtos na internet, você vende o cadastro de produtos! Essa é uma frase clássica, dita aqui na Climba. E dizemos isso pelo simples fato de que, o seu produto pode ser o melhor, se você não conseguir transparecer isso para os consumidores na internet, toda essa qualidade não vale de nada. Portanto, é importante que no cadastro de produtos você coloque todas as informações possíveis sobre aquele determinado produto, de modo que o consumidor acesse a página e já tenha uma real noção do que o produto faz, como faz, e todos outros benefícios, pensando em persuadi-lo. Lembre-se: quem é o vendedor no e-commerce é a descrição. Você não está lá para oferecer o produto para cada usuário que acessa a página, a descrição que está. Então ela precisa ser a mais completa possível para que a venda aconteça. Outra questão importante são as fotos. Você precisa/necessita: bater fotos em alta qualidade, trabalhar com várias fotos em diferentes ângulos do mesmo produto, tirar suas próprias fotos para não ficar igual a concorrência, e bater fotos usando o produto, de fato. Se a sua loja virtual for de roupas, por exemplo, contrate um modelo ou uma modelo para vestir as roupas e tire as fotos. Assim o consumidor terá uma visão mais ampla de como o produto fica no corpo, o que aumenta as chances das vendas acontecerem. Além disso, vídeos também estão super em alta, principalmente com o crescimento do audiovisual nos últimos anos. O que as lojas estão fazendo? Criando vídeos dos seus produtos. Isso facilita porque o consumidor pode imaginar o produto mais muito mais facilidade.

Ao cadastrar produtos, não esqueça dos kits

Achou que iríamos deixar de fora, não é? Claro que não. Cadastrar kits é uma ótima forma de vender mais de um produto, visando não só o lucro, mas também a satisfação do cliente com a compra. Para isso, escolha um produto principal da sua loja virtual e ligue outros itens que fazem sentido com o mesmo. Exemplo: tênis "x" é o produto principal, que liga facilmente com a meia "y" e a calça "z". Você pode criar diversos tipos de kits, mas é importante sempre ter atenção com a ligação, pois a ideia não é só vender mais, mas sim satisfazer o consumidor.

7. Segurança

Não podemos esquecer da Segurança! No meio digital, por mais que já existam várias formas de garantir a segurança para os compradores, os usuários ainda tem o receio de efetuar uma compra, e precisamos, ao máximo, combater isso. Existem diversas formas de oferecer segurança para os compradores, dentre elas:

• Integre o Google Avaliações com sua plataforma;
• Solicite para o cliente feedback sobre o recebimento da mercado e insira as avaliações no seu e-commerce;
• Tenha o certificado SSL (agora é de graça, seu e-commerce PRECISA ter!).

7. Layout

Outro ponto para aumentar a taxa de conversão da loja virtual é o layout. O seu site precisa ser estruturado, dinâmico e simples para o cliente. Além disso, um layout bom é significado de segurança, o que traz tranquilidade para o consumidor. Você pode ter os melhores produtos, seguir todas as dicas que apresentamos até aqui, se o layout do seu e-commerce não for bem estruturado, transmitir segurança e de fácil entendimento para o cliente, as chances da venda não acontecer são grandes. Para identificar o seu layout, você já construiu uma árvore com cada categoria do seu e-commerce? Está legal? Os usuários estão encontrando as informações com facilidade de acordo com a categoria? Se não, veja a imagem de exemplo abaixo e aplique essa técnica no seu negócio:

8. Velocidade

Quando falamos em velocidade, não podemos deixar de lado o case da Amazon sobre isso. Segundo a empresa, a cada 100 ms de atraso da abertura do site custava 1% das vendas da empresa. Você sabe qual o tamanho disso? 100 ms faz muita diferença! E imagina tirar 1 segundo de atraso, quanto seria positivo o resultado? Outro case é do próprio Google. Segundo a empresa, um aumento de 0,5 segundos reduziu 20% o tráfego da ferramenta de busca. Com velocidade não podemos brincar. A maior parte das pesquisas deixa claro que, a partir de 3 segundos, a taxa de rejeição ao site tende aumentar muito. Portanto, quanto mais otimizado for seu site, maiores serão as chances do usuário ter uma boa experiência e fazer uma compra. Como ver se o seu site é rápido? Faça testes online em ferramentas, como, por exemplo: Google Page Speed, GTMetrix e WebPageTest. Outra dica muito importante referente a carregamento: cuidado com os banners do site! Você vai lá, no Dia das Mães, faz uma campanha especial e sobe um banner GIGANTESCO na home page do site. Já vimos e-commerces com banners de mais de 10mb. Isso, em hipótese alguma, pode acontecer! É importantíssimo otimizar e comprimir a imagem para o mínimo possível, tendo em vista que quanto maior for a imagem, pior será o tempo de carregamento do e-commerce.

9. Mobile

O uso de smartphones só cresce no Brasil e, por conta disso, não poderíamos deixar de fora em uma estratégia mobile para aumentar a taxa de conversão. Afinal, se as pessoas tem smartphones e tablets e acessam, na maioria das vezes, um e-commerce através deles, como não vamos pensar nisso? 2015 foi o ano que o mobile ultrapassou o desktop, e a partir daí as empresas começaram a ter mais atenção nessa estratégia, tendo em vista que as pessoas começaram a acessar mais a internet de um celular do que um computador de mesa. E esse crescimento não parou por aí. Em 2018, nas compras pela Internet, 32% das transações foram realizadas por meio de dispositivos móveis, o que isso significa? Que o mobile ultrapassou o desktop em acessos, e provavelmente também vai ultrapassar quando o assunto é vendas na internet. Os consumidores hoje em dia prezam pela facilidade. Por que ligar o computador para acessar um e-commerce e efetuar uma compra se o celular está sempre à mão, e a compra pode ser realizada da mesma forma? Então, abra o seu olho, e fique atento também nas estratégias mobile para a sua loja virtual!

Fim!

Então pessoal, chegamos ao fim de mais um conteúdo do Blog da Climba. Agradecemos imensamente por você ter lido até aqui, e esperamos que todas as dicas apresentadas neste conteúdo possam ter aberto sua mente e agregado valor para que consiga aumentar a taxa de conversão da sua loja virtual. Qualquer dúvida, sugestão, feedback, por favor, entre em contato com a gente! E se quiser ficar por dentro de todas as novidades do nosso blog, temos uma dica: assine nossa newsletter. Não enviamos SPAM, apenas conteúdo de qualidade mesmo como esse de aumentar a taxa de conversão.