Carrinho abandonado no e-commerce. E agora?

O carrinho abandonado no e-commerce é um dos grandes temores dos lojistas. Afinal, ninguém quer ver um potencial cliente desistir da compra a apenas alguns passos de fazer o pagamento!

É como se, em uma loja física, o cliente já tivesse escolhido todos os produtos e se direcionasse até o caixa ― quem sabe, até com o dinheiro já na mão! ―, mas, por algum motivo, desistisse da compra no meio do caminho... Frustrante, não é?

Nas lojas virtuais, essa situação ocorre quando os usuários adicionam um ou mais produtos no carrinho e, por diferentes motivos, não finalizam a compra. Dessa forma, o carrinho abandonado no e-commerce pode resultar na redução da sua taxa de conversão e na perda de clientes valiosos, que já estavam prontos para comprar.

Por isso, é preciso entender por que os clientes estão deixando carrinhos abandonados e o que você pode fazer para evitar isso. Veja agora as nossas dicas para lidar com este problema:

Primeiramente, não se desespere

A sua plataforma registrou um carrinho abandonado no e-commerce? Ok, não se desespere! Isso não significa necessariamente que o seu e-commerce falhou ou o cliente não gostou da sua loja.

Talvez o visitante esteja apenas analisando qual seria o valor total da compra com frete, por exemplo. Muitos usuários também usam o carrinho no papel de “salvar como favorito”, para depois voltar e comprar. Ou o cliente simplesmente está indeciso!

As possibilidades são diversas, e podem não significar uma insatisfação com a sua loja ou um problema técnico. Segundo um artigo do eMarketer, abandonar o carrinho muitas vezes é simplesmente parte da experiência de compra online.

Investigue os motivos do carrinho abandonado no e-commerce

Não existe um vilão único que cause o abandono de carrinho: existem inúmeras variáveis que podem levar a isso. Trouxemos aqui uma lista dos principais motivos que geram o carrinho abandonado no e-commerce:

• Valor do frete ou prazo de entrega muito acima do esperado;
• Preço final da compra muito acima do esperado;
• Formas ou condições de pagamento insatisfatórias;
• Preenchimento de formulários e necessidade de cadastro para a compra;
• Processo de checkout com muitos passos até finalizar o pagamento;
• Sensação de insegurança para fazer o pagamento;
• Falhas do e-commerce (ex.: página fora do ar) ou do usuário (ex.: queda de luz);
• Indecisão ou motivações internas do cliente.

Para investigar a situação do seu e-commerce, o Google Analytics pode ser o seu maior aliado. Existe um recurso, chamado Funil de Conversão, que mostra as taxas de saída de usuários em cada etapa do processo de checkout. Ele mostra, por exemplo, se muitos usuários estão saindo do seu site na página de pagamento, o que pode significar algum problema no preenchimento do formulário.

Além disso, você pode cruzar os dados de carrinhos abandonados com a localização dos usuários. Digamos, por exemplo, que os clientes do Paraná apresentam a taxa de abandono mais elevada ― isso pode significar que o frete está muito elevado para essa região.

Reduza a taxa de abandono de carrinho com estas 7 dicas

Alguns motivos para o carrinho abandonado no e-commerce realmente estão fora do seu controle. Mas você pode adotar algumas atitudes para reduzir esse problema e aumentar a sua taxa de conversão. Veja agora algumas dicas para isso:

1. Simplifique o processo de checkout

O consumidor online não tem tempo a perder. Se você criar obstáculos, estender o processo de checkout ou pedir informações desnecessárias nos formulários, o cliente pode desistir da compra. Então, a dica é reduzir os passos até a finalização do pagamento.

2. Evite distrações que levem o usuário para fora da página de compra

No processo de checkout, você só quer que o usuário finalize logo o pagamento para não perder a venda, não é? Então, para evitar o carrinho abandonado no e-commerce, deixe de fora os botões e chamadas que distraiam o cliente e levem para outras páginas.

3. Analise as suas políticas de preço e frete

Analise se o preço dos produtos, os valores de frete e os prazos de entrega estão alinhados ao perfil dos clientes e ao que o mercado pratica. Talvez seja necessário repensar a precificação ou negociar com fornecedores e transportadoras para obter preços e prazos mais vantajosos.

4. Entenda quais formas e condições de pagamento o seu cliente demanda

Analisar o perfil dos seus clientes também é uma ótima forma para entender quais formas e condições de pagamento você deve oferecer. O boleto, por exemplo, pode ser essencial para um público que não costuma usar cartão de crédito. Se você não oferecer essa opção, pode ter mais um carrinho abandonado no e-commerce.

5. Transmita segurança para o cliente

O e-commerce já foi palco de muitas fraudes. Por isso, muitos consumidores têm um pé atrás com as lojas virtuais, e podem desistir de uma compra se não se sentirem seguros. Por isso, você deve adotar total transparência nas informações, além de usar estratégias para garantir a segurança do e-commerce.

6. Faça testes para identificar falhas técnicas

Erros no formulário, páginas fora do ar, site não responsivo e outras falhas técnicas podem gerar o carrinho abandonado no e-commerce. Então, você deve fazer muitos e muitos testes de usabilidade para identificar erros, antes que eles cheguem ao usuário final.

7. Ofereça conteúdos para minimizar a indecisão do cliente

O usuário pode desistir da compra simplesmente porque ainda está indeciso. Então, para ajudar na decisão ― e fazê-lo comprar logo o seu produto! ―, ofereça conteúdos que auxiliem a escolha. Artigos no blog, fotos dos produtos, depoimentos de outros clientes, reviews, guias de compra ou até mesmo informações precisas de como será possível efetuar a troca ou a devolução do pedido, são bons exemplos que você pode produzir.

Resgate o cliente que abandonou o carrinho

Independentemente do motivo que levou o usuário a abandonar o carrinho, há um indicativo forte de que ele estava interessado naqueles produtos. Então, resgatar o interesse dele na compra pode ser o caminho mais curto para gerar uma nova conversão.

É nisso que se baseia uma estratégia de remarketing. A intenção é recapturar um usuário que já interagiu com o seu e-commerce ― ao adicionar itens no carrinho, por exemplo ― e fazê-lo retomar o processo de compra.

Para isso, você pode configurar uma campanha de e-mail marketing, Google Ads ou Facebook Ads, por exemplo. Assim, o usuário receberá e-mails ou anúncios lembrando que ele deixou o carrinho abandonado. Para incentivar o seu retorno, você ainda pode oferecer um cupom de desconto, um brinde ou um produto adicional com menor valor.

É inevitável: toda loja virtual lida com alguns carrinhos abandonados. Como falamos, muitas vezes isso faz parte do comportamento de compra na internet.

Porém, é importante ficar de olho na taxa de carrinho abandonado no e-commerce e nos motivos que fazem o consumidor desistir da compra. Eles podem revelar problemas na sua loja virtual, que exigem apenas alguns ajustes para melhorar suas conversões. Então, com as nossas dicas, você não vai mais perder esses clientes!

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