Como melhorar a experiência de compra do cliente online e offline?

Proporcionar uma experiência de compra agradável para os consumidores é necessário para empresas de todos os tipos. Isso significa criar um momento coeso para cada interação do cliente com a sua marca, tanto online quanto offline. As empresas que mudam suas táticas para atender às expectativas do cliente superam seus concorrentes, de modo que melhorar a experiência de compra online e offline do seu público é a chave para o crescimento do seu negócio. Mesmo que você ainda não venda online, os clientes estão interagindo com sua marca nos meios digitais. Por isso é primordial conectar as jornadas online e offline para cativar os clientes por meio de uma experiência de compra completa. Neste artigo, vamos abordar estratégias que você deve implantar em sua loja física e virtual, e no final você perceberá que embora as lojas estejam em ambientes distintos, as necessidades e expectativas dos clientes são semelhantes.

Defina a experiência de compra

Você já parou para pensar sobre qual experiência de compra você quer transmitir para os seus clientes? Antes de criar uma, é importante definir primeiro o que é essa experiência. Para isso você precisará construir a história da marca e definir o público-alvo ideal. Tudo começa com a história da sua marca. Você mesmo pode construir sua história de marca contando:

• como foi fundada;
• por que decidiu entrar no setor;
• projeto de paixão que se transformou em um negócio;
• valores e missão que movem o negócio.

Caso não consiga fazer por conta própria, contrate uma agência especializada para dar forma na história da sua marca. Essa história é importante porque repercute com seus funcionários e clientes, cultivando uma comunidade de defensores da marca que apoiam sua história. Depois de construir a história, é hora de considerar seu público-alvo e como sua marca se relaciona com ele. Fique atento, pois pode haver uma diferença entre sua base de clientes atual e a ideal, por isso, identifique seu cliente ideal. Procure ir além das questões demográficas como:

• localização;
• gênero;
• nível de renda;
• nível de escolaridade;
• estado civil ou familiar;
• ocupação.

Determine também fatores psicológicos e emocionais do seu público como:

• paixões;
• desejos;
• personalidade;
• atitudes;
• valores;
• comportamento;
• estilo de vida.

Em seguida, questione-se: como sua marca, produto ou serviço se encaixa na vida do seu público? Como e quando usará o produto? Quais recursos são mais atraentes? Sem essas definições, dificilmente você conseguirá criar uma experiência de compra que cativará os seus clientes, seja no online ou offline.

Coloque seu cliente em primeiro lugar

Ao trabalhar a experiência de compra lembre-se sempre de priorizar o cliente. A melhor maneira de fazer isso é se colocando no lugar dele. Naturalmente as emoções que levam até a compra são negativas, como ansiedade, estresse, incerteza e medo de se separar do dinheiro. Por isso, um momento coeso deve minimizar esses medos. Existem algumas estratégias para você se colocar no lugar do cliente e as principais são:

Grupos focais

Reúna um grupo de pessoas que se enquadram no seu público-alvo para fazer algumas perguntas sobre suas necessidades, soluções viáveis ​​e aprender mais sobre o que as motiva no ambiente online e offline.

Pesquisa de mercado

Realizar pesquisas de mercado não apenas destaca os insights sobre seus concorrentes, mas também pode revelar lacunas de mercado que permitem que você atenda aos seus clientes ideais com um produto melhor, marketing eficaz, preços estratégicos e posicionamento de marca de impacto.

Personas

Crie personagens fictícios que sintetizam seus clientes ideais — eles são usados ​​regularmente para oferecer aos profissionais de marketing e de vendas uma melhor compreensão do grupo principal de clientes.

Crie conveniências para o cliente

É indiscutível que a maioria das nossas escolhas, inclusive inconscientemente, é a favor daquilo que é mais conveniente. E essa conveniência não está atrelada apenas à localização geográfica de determinada loja. Outros fatores incluem:

• quão rápido você pode concluir uma compra;
• como os itens podem ser facilmente encontrados;
• se é possível obter tudo em um só lugar.

No offline os varejistas aprenderam ao longo dos anos como proporcionar uma melhor experiência de compra. Por exemplo, as lojas agrupam os produtos em corredores semelhantes ou relacionados, de modo que é fácil encontrar coisas que são usadas juntas. Os corredores geralmente são rotulados ou facilmente distinguidos para que o cliente não fique perdido na loja. Outra conveniência praticada no offline é o aumento do número de funcionários nos horários de pico, tanto de vendedores quanto de caixas, garantindo que o cliente seja bem atendido sempre. No online, a compra conveniente também deve ser valorizada. Muitos argumentam que as compras online são naturalmente mais convenientes do que fazer compras em uma loja física, contudo existem pontos negligenciados que tornam a experiência ruim. No e-commerce a conveniência envolve tudo, desde o layout da sua loja, passando pelo processo de pagamento até a organização dos produtos. Com isso em mente, a conveniência é feita quando você se concentra em coisas como:

• layout de fácil navegação;
• categorização eficaz de produtos;
• etapas mínimas no processo de pagamento.

Demonstre conhecimento

Para determinadas compras, os clientes procuram uma loja que tenha o conhecimento necessário para ajudá-los a tomar uma decisão. O mesmo vale para as compras online, especialmente quando estão comprando algo pela primeira vez. No offline a maneira mais eficaz de transmitir o conhecimento é com sua equipe de vendas. Fazendo um treinamento para saber tudo sobre os produtos que vende e como ele se aplica na vida do cliente, você garante que a marca seja vista como especialista no setor. Isso se torna ainda mais importante no comércio de produtos que tendem a mudar com o tempo, como eletrônicos. No online a ausência da equipe de vendas torna mais difícil retratar a expertise e o conhecimento da sua marca, mas isso não é impossível. Existem duas maneiras pelas quais um site de comércio eletrônico pode estabelecer sua experiência para compradores online. A primeira maneira é fornecer informações sobre os produtos que você vende em:

• artigos de um blog;
• guias de uso;
• perguntas frequentes;
• vídeos.

Outro recurso que também pode ser utilizado no online são as ferramentas de chat que te permitem se comunicar com o cliente em tempo real, respondendo perguntas para ajudar a facilitar a compra. Dessa maneira você tende a posicionar-se como especialista do setor, trazendo mais confiança e melhorando a experiência de compra.

Defina o preço e o valor

A última, mas certamente não menos importante, estratégia que precisamos discutir é a definição do preço. É importante, pois é impossível o cliente ter uma boa experiência de compra quando acha que está pagando muito caro por um produto. Você mesmo deve passar por isso com frequência! Quando se trata de preço, a melhor tática é a mesma, esteja você vendendo no online ou offline. O preço deve refletir o valor do produto ou serviço. Tendo isso em mente, destaque por todos os meios as vantagens dos produtos e serviços, quais seus diferenciais e como isso solucionará uma dor do seu cliente. Inclusive, o fato de se posicionar como autoridade no setor, demonstrando e compartilhando conhecimento, ajudará a aumentar o valor percebido. Você deve ter notado que, independentemente de online ou offline, os clientes estão procurando coisas semelhantes na experiência de compra. Embora os canais sejam distintos, olhe para eles holisticamente para criar uma estratégia omnichannel. Afinal, esses canais funcionam juntos! Sabendo de tudo isso, a Climba Commerce disponibiliza muito mais que uma plataforma de e-commerce, oferecemos também uma consultoria estratégica para que você tenha resultado. Fale conosco e saiba mais como podemos ajudar!