Como melhorar a experiência de entregas no e-commerce?

Toda a compra em um e-commerce é virtual. O consumidor pesquisa, escolhe e adquire produtos sem poder experimentá-los, sem sentir seu cheiro, sem tocar na sua textura. Mas existe um momento em que o virtual vira real: a experiência de entregas no e-commerce.

É no momento da entrega que a experiência de compra se torna tangível. Por mais que você capriche na usabilidade do e-commerce, nas descrições e nas imagens dos produtos, é essa etapa da compra que concentra as maiores expectativas do comprador. Finalmente ele vai ter o produto em mãos!

Mas... E se a entrega de um guia de viagem chegar depois que o comprador embarcar? E se o sapato para a festa do fim de semana chegar no tamanho errado? E se a falta de cuidado na embalagem quebrar o conjunto de copos para a casa? A frustração é grande e vai prejudicar a imagem da sua loja virtual.

Por isso, a experiência de entregas no e-commerce merece uma atenção especial. Isso envolve desde a definição da estratégia de logística até a escolha de bons parceiros de frete. Vamos ver agora, então, como você pode melhorar as entregas da sua loja para atender (ou superar!) as expectativas do consumidor:

Entregue o mais rápido possível!

A velocidade é um fator importante para a satisfação do consumidor online. Em uma pesquisa global sobre consumo online, a PwC constatou que 40% dos respondentes pagariam um valor extra pela entrega do produto no mesmo dia da compra.

O “same-day delivery” está chegando com força no mercado online e é um exemplo de como as entregas expressas têm a preferência do consumidor. No Brasil, esse tipo de frete ainda está engatinhando, mas já é possível constatar alguns cases, como a ação “Entrega Hoje com Frete Grátis” da AMARO.

Geralmente, esse tipo de ação ainda só é possível em grandes centros urbanos, próximos aos centros de distribuição das lojas online, com produtos de maior giro e com uma operação logística super alinhada.

Se você ainda não pode oferecer esse tipo de entrega, pense em como agilizar a experiência de entregas no seu e-commerce. Negociar com fornecedores, melhorar a gestão do estoque, descentralizar os centros de distribuição e adotar novas modalidades de entrega são algumas soluções.

Trabalhe com diferentes modalidades de entrega

Como falamos no artigo sobre as tendências do e-commerce para 2019, diferentes modalidades de entrega devem entrar na mira das lojas virtuais.

Atualmente as opções vão muito além dos Correios, que cobrem todo o território brasileiro, mas funcionam bem apenas para pequenas e médias empresas. Se o seu volume de vendas é maior ou você trabalha com grandes produtos, é necessário contratar transportadoras privadas.

As bicicletas também são uma boa opção quando a entrega é próxima e o produto não é tão grande. A Courri, por exemplo, é uma empresa de logística urbana que usa bicicletas e outros modais sustentáveis. Entregas próximas e expressas também podem ser feitas por motoboys, como a Loggi propõe. Para alguns tipos de negócio, vale a pena ainda adquirir uma frota de veículos e fazer as entregas por conta própria.

Outra opção é oferecer a retirada do produto em pontos físicos. E não é preciso ter uma loja física para isso: é possível fazer parcerias com outros lojistas ou pontos na cidade, onde o consumidor possa fazer a retirada.

Combinar as diferentes soluções de entrega é essencial para oferecer a melhor opção, com menor custo e maior velocidade, de acordo com o local da entrega e o produto adquirido.

Cumpra o prazo que foi prometido

Para a experiência de entregas no e-commerce, mais importante que oferecer um frete super expresso é cumprir o prazo prometido.

Não adianta nada dizer que você vai entregar no dia seguinte se a sua logística não é capaz de garantir isso. Nesse caso, ao atrasar a entrega, você pode estragar os planos do comprador, que contava com o produto naquela data, e gerar uma grande frustração.

É por isso que muitas lojas preferem prometer um prazo mais estendido e surpreender o cliente com a entrega antes da data ou ter uma margem de um ou dois dias em caso de contratempos. Se você preferir trabalhar com prazos apertados, garanta que a sua logística esteja bem alinhada e a transportadora esteja comprometida.

Disponibilize o rastreamento do pedido

A expectativa do consumidor pela entrega fica muito próxima da ansiedade. Enquanto o produto está a caminho, os consumidores podem perguntar várias vezes ao SAC onde anda o produto, quanto falta para chegar e se ele será entregue no prazo.

Mas a sua equipe não precisa perder tempo com isso, nem deixar o cliente ansioso e desconfiado. Basta oferecer o código de rastreamento do produto! As diferentes modalidades de entrega que mencionamos acima oferecem essa possibilidade, até mesmo as bicicletas.

Assim, ele pode acompanhar o pedido no site da transportadora ou no seu próprio e-commerce. Uma ideia bacana é também configurar um chatbot que responda automaticamente as questões sobre o rastreamento, sem sobrecarregar a equipe.

Valorize a embalagem do produto

Enfim, o momento mais esperado é quando o produto chega às mãos do consumidor! Ele quer logo abrir a embalagem para tocar no produto e ver se deu tudo certo.

Então, para garantir que as expectativas sejam atendidas, você precisa caprichar na embalagem do produto. Lembre que o pedido pode passar pelos solavancos da estrada e por intempéries no caminho. Por isso, o item precisa ser bem protegido, envolvido em um material adequado e em uma embalagem de tamanho correto. Copos de vidro, como falamos no início do texto, precisam de uma proteção extra com plástico-bolha, por exemplo.

Esse momento pode ser ainda mais valioso se você utilizar uma embalagem com a identidade da sua marca, com um visual diferenciado ou até um mimo da sua loja. Algumas empresas enviam um adesivo, um chaveiro ou simplesmente uma mensagem personalizada para o cliente. Aí está a cereja do bolo do momento da entrega!

A experiência de entregas no e-commerce é um fator crítico de sucesso para o seu negócio. Por isso, as dicas acima são essenciais para garantir a satisfação do consumidor e conquistar a sua confiança para as próximas compras. A fidelização dos clientes só é possível se você triunfar nessa etapa!

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