Saiba como funciona a logística para e-commerce

O processo de logística é muito importante para o bom desempenho das empresas de e-commerce. Afinal, o controle de estoque, cálculo de frete, planejamento de vendas e mesmo o empacotamento dos produtos são fundamentais para garantir uma boa experiência de compra e a fidelização dos clientes.

Uma pesquisa sobre logística promovida pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) indica que 61% das lojas virtuais têm como problema principal o atraso nas entregas. Extravios, furtos e roubos são os principais problemas para 39% dos entrevistados.

Mas você sabe quais são as principais etapas da logística do e-commerce, desde o momento em que o consumidor faz o pedido até o produto chegar à casa dele? Leia, a seguir, seis dicas de como otimizar a logística para e-commerce de sua empresa e tornar a sua gestão ainda mais eficaz!

Entenda a importância da logística

Podemos entender por logística o processo de planejar, executar e controlar eficientemente o transporte, a movimentação e o armazenamento de produtos, garantindo a integridade e os prazos de entrega das empresas no menor tempo e custo possíveis.

Nas operações logísticas, o gasto com frete representa a maior parte, com 58%. Os gastos com armazenagem representam 23% e com manuseio 19%, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Para solucionar essa questão, a maioria das empresas (55%) repassa o valor do frete para o cliente, enquanto 30% delas adotam um modelo híbrido.

Para organizar o fluxo logístico, você precisa ter em mente como funciona cada parte do processo, desde a aquisição dos produtos com os fornecedores até o envio dos mesmos para o consumidor final. Portanto, esteja atento às nossas dicas!

Mantenha o seu estoque sempre atualizado

Muitas vezes, o cliente entra em um site para realizar uma compra, mas se depara com a mensagem de “produto indisponível”. Para evitar a falta ou o excesso de produtos, você deve fazer uma gestão adequada e cuidadosa das mercadorias guardadas em suas estantes.

Procure ter uma estratégia de controle do estoque bem definida, determinando quais critérios de reposição serão observados, quais níveis serão mantidos e qual será o load time de reposição (intervalo entre a realização do pedido e a entrega do produto no estoque).

Estabeleça também uma estratégia para a queima de estoques obsoletos e acumulados desnecessariamente. Faça conferências regularmente e busque assegurar a conciliação dos itens diariamente, se possível.

Evite atrasos no prazo de entrega

Atrasos ou falhas nas entregas podem, muitas vezes, provocar a perda o cliente. Imagine se o presente de aniversário que você comprou para aquela pessoa especial chegasse com uma semana de atraso. Por isso, a operação de entrega do produto deve funcionar de forma eficiente, na data exata com segurança.

Após a confirmação da realização do pedido e confirmação do pagamento, o lojista deve providenciar a separação da mercadoria, embalagem, emissão da documentação fiscal e entrega ao transportador. Mas lembre-se, o tempo de entrega é contado desde a confirmação do pagamento do pedido.

Procure organizar minuciosamente cada etapa processo, definindo as atribuições para cada uma das pessoas envolvidas. Jamais prometa prazos que você não será capaz de cumprir.

Atente para os indicadores de performance

Os indicadores-chave de performance – em inglês, KPIs (key performance indicator) – são utilizados para avaliar periodicamente o desempenho dos processos prioritários para a empresa e identificar os aspectos que precisam ser melhorados.

Entre os indicadores, um dos mais importantes é o On Time in Full (OTIF), que mede a eficácia no cumprimento de prazos e a eficiência de todos os processos de atendimento. A chamada Acuracidade do Inventário serve para medir a diferença entre o estoque físico e a informação que consta no sistema de controle de estoque. Já o Order Fill Rate (OFR) mede o tempo interno necessário para o processamento do pedido.

Escolha a melhor forma de transportar sua mercadoria

A decisão de fazer a entrega da mercadoria pelos Correios ou de uma transportadora depende, principalmente, do tamanho da mercadoria. Se o produto que você vende possui tamanho e peso consideráveis, poderá ser mais vantajoso utilizar uma transportadora, pois os Correios cobram taxas adicionais altas para produtos maiores.

Além do custo, você deve considerar também a velocidade de entrega e se existe seguro em caso de extravio de mercadoria.

Lembre-se também de que cada tipo de produto merece uma proteção adequada. Para escolher a embalagem de cada produto, devem ser feitos vários testes em condições extremas e testar a resistência de cada uma delas.

Comunique-se com seus clientes

Procure sempre oferecer ao cliente o máximo de informações possível, incluindo a localização e identificação do produto, comentários de outros clientes, informações sobre preço e frete e tempo de entrega.

Imprevistos podem acontecer e você deve estar preparado para eles. Treine sua equipe para atender telefones, rastrear encomendas e contatar fornecedores e operadores logísticos, em casos de emergência na entrega.

Você também deve explicar no website como o cliente poderá efetuar o procedimento de trocas e devoluções. Procure sempre responder às mensagens, solicitando informações, antes, durante e depois de realizar as vendas.

Invista em plataformas eficientes

A tecnologia empregada nas plataformas de e-commerce permite, atualmente, que as empresas possam focar completamente sua atenção na gestão de seu próprio negócio, mesmo com os grandes volumes de dados e informações que as vendas online envolvem.

A escolha de uma boa plataforma de e-commerce é fundamental para prever cada um dos passos que sua empresa deverá tomar durante as etapas do processo de logística, assegurando, assim, os bons resultados e a fidelização dos clientes.

Assegure-se, ainda, de que o sistema de gestão do seu e-commerce seja integrado com o sistema de operação logística e seja capaz de integrar o estoque físico com o virtual, para facilitar as operações. Também é indicado o uso de uma plataforma de gestão empresarial (ERP), para que todas as informações se mantenham bem organizadas e alinhadas.

Seguindo essas dicas de logística para e-commerce, você será capaz não apenas de aumentar suas vendas, mas também de assegurar a chegada dos produtos vendidos e garantir a satisfação de seus clientes.

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Qual a diferença entre logística e supply chain no e-commerce?

Os dois termos aparecem juntos com frequência, mas têm escopos diferentes. Supply chain (cadeia de suprimentos) é o processo completo: desde a extração da matéria-prima, passando pela fabricação, até o produto chegar ao consumidor final. Inclui fornecedores, distribuidores, fabricantes e o lojista.

Logística é a parte da supply chain que você, como lojista, controla diretamente: o recebimento de mercadoria dos fornecedores, o armazenamento no seu estoque, o processamento de pedidos e a entrega ao cliente.

Na prática: você pode não ter controle sobre a fábrica que produz o seu produto (supply chain), mas tem controle total sobre como o produto é armazenado, separado e entregado ao cliente (logística). É nessa parte que a maioria dos e-commerces brasileiros ainda perde eficiência e margem.

O que é fulfillment no e-commerce?

Fulfillment é o processo completo de atender um pedido: receber o produto no estoque, armazenar com organização, separar quando o pedido é feito, embalar, emitir nota fiscal e entregar ao transportador. É tudo o que acontece entre o cliente clicar em "comprar" e o produto chegar na porta dele.

Lojas em crescimento têm três opções de modelo de fulfillment:

• Fulfillment próprio: você gerencia o estoque e os processos internamente. Dá mais controle, mas exige investimento em espaço, equipe e processos. Funciona bem para lojas com volume de pedidos previsível e produtos com necessidades específicas de armazenagem
• Fulfillment terceirizado: uma empresa especializada cuida de todo o processo logístico por você. Você envia o estoque para o centro de distribuição deles, eles recebem, armazenam e enviam os pedidos. Reduz o trabalho operacional do lojista, mas exige confiança no parceiro e integração de sistemas
• Fulfillment dos marketplaces: Mercado Livre (Fulfillment ML), Shopee e Amazon oferecem seus próprios serviços. Você envia o estoque para os centros deles e eles cuidam da entrega. Vantagem: acesso às tags de "entrega rápida" que aumentam a visibilidade dos produtos na plataforma

Tendências de logística que estão transformando o e-commerce brasileiro

O cenário logístico mudou significativamente desde 2020. Quem opera e-commerce hoje precisa conhecer as principais tendências para não perder competitividade.

Same Day Delivery (entrega no mesmo dia): disponível em capitais e grandes cidades, a entrega no mesmo dia virou diferencial competitivo em categorias como eletrônicos, farmácias e supermercados. Grandes players como Mercado Livre e Amazon já oferecem. Para lojas independentes, parceiros de logística local (como Lalamove, iFood Entregador e motoboys parceiros) permitem oferecer essa modalidade sem estrutura própria.

Lockers (armários de retirada): pontos físicos onde o cliente retira o pedido sem precisar estar em casa no momento da entrega. Reduz a taxa de insucesso de entrega (um problema crônico no Brasil) e cria uma segunda chance de entrega sem custo adicional. Redes de conveniência, farmácias e postos de combustível são os locais mais comuns para esses pontos.

Dark Stores: lojas físicas que foram convertidas em centros de distribuição urbanos, sem atendimento ao público. A loja funciona como um mini-armazém estrategicamente localizado em áreas de alta demanda, permitindo entregas rápidas em um raio de 5 a 15 km. É o modelo por trás da entrega expressa de supermercados online e faz sentido para e-commerces com alto volume em uma região específica.

Rastreamento em tempo real: o cliente que não recebe atualizações sobre o status do pedido gera tickets de suporte desnecessários e tem experiência negativa mesmo quando a entrega acontece no prazo. Investir em notificações automáticas de status (por SMS ou e-mail) reduz contatos de suporte e aumenta a satisfação.

Como lidar com a logística reversa de forma eficiente

Logística reversa é o processo de retorno de um produto do cliente para o lojista, seja por troca, devolução ou defeito. No e-commerce, o Código de Defesa do Consumidor garante ao comprador o direito de devolução em até 7 dias após o recebimento, sem necessidade de justificativa.

O custo da logística reversa é frequentemente subestimado pelos lojistas. Além do frete de retorno, há o custo de inspeção do produto, reembalagem, reposição no estoque ou descarte, e o tempo de equipe envolvido no processo.

Boas práticas para tornar a logística reversa menos custosa:

• Etiqueta de devolução pré-paga no pedido: facilita o processo para o cliente e evita que ele desista da compra por medo de não conseguir devolver. A conversão de lojas que oferecem esse recurso tende a ser maior
• Prazo de resposta claro: deixe explícito em quanto tempo o estorno ou a troca será processada após o recebimento do produto. Transparência reduz ansiedade e tickets de suporte
• Análise das devoluções: mantenha um registro das razões de devolução. Se um produto específico concentra alto índice de devoluções, pode ser problema de descrição inadequada, fotos que não representam o produto ou qualidade abaixo do esperado. A logística reversa, bem analisada, é uma fonte de dados de produto

Perguntas Frequentes (FAQ)

Qual a diferença entre logística e supply chain no e-commerce?

Supply chain cobre toda a cadeia: da matéria-prima ao consumidor final. Logística é a parte que o lojista controla diretamente: recebimento de mercadoria, armazenamento, processamento de pedidos e entrega ao cliente. Você pode não controlar quem fabrica o produto, mas controla como ele chega ao seu cliente.

O que é fulfillment no e-commerce?

Fulfillment é o processo completo de atender um pedido: armazenar, separar, embalar, emitir nota fiscal e entregar ao transportador. Lojas em crescimento podem optar por fulfillment próprio, terceirizado (empresa especializada) ou dos próprios marketplaces (Mercado Livre, Shopee, Amazon), cada um com perfis distintos de custo e controle.

Como lidar com a logística reversa de forma eficiente?

Inclua etiqueta de devolução pré-paga no pedido, defina prazo claro de processamento de trocas e analise os motivos de devolução. Alto índice de retorno em um produto específico geralmente aponta para problema de descrição, foto ou qualidade, não para problema logístico. Facilitar a devolução aumenta a confiança na compra e tende a elevar a taxa de conversão.