O que é e como usar Omnichannel na minha loja virtual?

O consumidor atual tem características muito particulares, não é verdade? Ele é bastante ativo, usa muitos meios de comunicação e está sempre bem informado sobre os produtos que deseja. Isso faz com que as lojas físicas e virtuais sintam a constante necessidade de se preparar para atendê-los bem. Para tal, existe a estratégia omnichannel. Quando você deseja pesquisar o preço de um produto, com certeza abre o navegador do smartphone ou computador e faz a busca. Na hora de comprá-lo, pensa na possibilidade de contratar um frete expresso ou buscá-lo na loja mais próxima, pois tem pressa. Isso é omnichannel, ou seja, vivenciar uma experiência completa de compra em qualquer canal. Se interessou pelo assunto e quer saber mais? Então continue a leitura e saiba o que é e como usar essa estratégia na sua loja virtual.

O que é omnichannel?

Omnichannel é um conceito cada vez mais usado no varejo, que significa a conexão de todos os canais de uma empresa. O consumidor atual não deseja mais ver diferença entre uma loja física e outra virtual, pois ele enxerga as duas sob a mesma marca e espera ter uma experiência de compra marcante em qualquer uma. Por falar no consumidor da atualidade, ele é multicanal. Isso significa que ele compra em diversos canais e ainda pode cruzar suas compras em ambientes físicos e virtuais. Por exemplo, ele compra um produto no e-commerce e pede para retirar na loja física mais próxima da casa dele. Observe que esse consumidor é diferente daquele de antigamente. O atual usa todos os canais, às vezes, simultaneamente. Logo, as empresas que desejam se aproximar dos seus clientes devem se preparar para abordá-los em todos esses canais, não apenas em alguns: repensando inclusive na estratégia de comunicação. O omnichannel surgiu para suprir a demanda do novo consumidor, que é mais experiente, bem-informado e tem outras opções para comprar os mesmos produtos que busca. Nesse aspecto, até mesmo os funcionários da loja física precisam conhecer melhor os itens que estão à venda para argumentarem bem diante desse cliente.

Como ele funciona?

O objetivo da estratégia omnichannel é melhorar a experiência do consumidor em todo o universo da sua marca, da loja física para a virtual. Por esse motivo, é importante que você consiga uma relação única com cada cliente, fazendo com que todos os canais da empresa estejam integrados. Isso significa que você deve saber, por exemplo, qual foi a experiência do consumidor da sua loja virtual na página do Facebook; quem faz o atendimento por telefone deve ter acesso ao painel de compras realizadas; o e-mail marketing precisa disparar mensagens com os produtos abandonados no carrinho de compras e por aí vai. Esse desafio não é relativamente novo e a principal dica que deixamos é ficar atento aos dispositivos e canais que os seus clientes usam. É por meio deles que sua loja virtual pode estabelecer uma relação de proximidade, acompanhando, conhecendo e realizando seus desejos, expectativas e necessidades. Comece integrando as áreas de sua empresa. Faça com que o processo logístico seja prático tanto para a loja física quanto virtual, permitindo que o cliente vá de uma para outra sem sentir diferença no tratamento que lhe é dispensado ou na forma de consumir. Para isso, todos os sistemas do seu negócio precisam convergir em um só. Cabe ao serviço de atendimento ter as ferramentas necessárias para resolver todos os problemas dos consumidores, independentemente de onde eles vieram ou da abordagem. Já o marketing precisa ser orgânico, propondo e desenvolvendo novas estratégias para todos os canais, facilitando o trânsito dos clientes entre eles. Informações como preços, estoques, contabilidade e outras precisam ser gerenciadas a partir de um sistema de gestão, garantindo a sinergia e o cruzamento entre elas. Por isso, as áreas administrativa e financeira devem se preparar para atuar em todos os segmentos da empresa, inclusive a loja virtual. Conheça profundamente os seus consumidores e pense como eles. Mensure e acompanhe todos os passos das vendas, reforçando a sincronização entre suas plataformas. Intensifique os investimentos em tecnologia da informação para rastrear e armazenar o histórico de relacionamento com o público. Ah! E não se esqueça de personalizar a comunicação de acordo com os seus clientes.

Quais são os seus principais benefícios?

Melhora a captação de clientes

Promover a integração dos canais da sua loja virtual impacta mais clientes do que ações restritas a um ou outro meio. Você já vivenciou algo similar quando iniciou a operação on-line do seu negócio. Da mesma forma, presenciou a melhora da captação de clientes quando lançou sua marca nas redes sociais.

Aumenta a taxa de conversão

Quanto mais clientes potenciais sua marca impactar, maiores serão as chances de ela resultar no aumento da taxa de conversão. Consumidores que têm uma excelente experiência de compra ficam mais satisfeitos, ou seja, se tornam propensos a aceitar as ofertas oferecidas por sua loja on-line.

Otimiza o ROI

Imagine a quantidade de dinheiro destinado para cada uma das ações possíveis no meio digital. Não seria mais prático criar uma estratégia que envolvesse todas para otimizar o retorno sobre o investimento que foi feito? Com o omnichannel isso é possível! Essa é uma forma racional de usar sua verba.

Garante a maior coleta de dados

A integração entre todos os canais tem outra vantagem competitiva para o seu negócio, que é a garantia de maior coleta de dados dos clientes. Isso possibilita conhecer cada um deles melhor e, dessa forma, oferecer soluções personalizadas que têm maiores chances de serem aceitas pelo público.

Deixa o consumidor mais satisfeito

Quem é que não gosta de uma oferta sob medida, né? Essa é uma maneira de atender às necessidades, expectativas e desejos do consumidor. Sua empresa adquire a capacidade de resolver os problemas das pessoas por meio dos produtos oferecidos, afinal, você sabe exatamente do que elas precisam.

Fideliza os clientes

Como resultado deste trabalho, você alcança um alto nível na relação com os clientes e consegue fidelizá-los. Dificilmente os seus concorrentes conseguirão a atenção deles, afinal, eles têm tudo o que necessitam, desejam e esperam da sua loja virtual. Essa é a oportunidade de crescer de maneira orgânica, sustentável e segura. Perceba como o omnichannel oferece diversas vantagens para a sua loja virtual. Essa estratégia pode ser adotada por negócios de todos os portes e segmentos. Se você deseja implementá-la na sua loja virtual, conte com o apoio técnico e profissional da Climba Commerce. Oferecemos uma consultoria web para orientar os passos que o seu negócio pode dar na internet, permitindo que ele cresça e se destaque no seu segmento de atuação. Fale conosco e conheça nossas soluções!

Como Integrar o Estoque Físico e Virtual na Estratégia Omnichannel

A integração de estoque é a espinha dorsal de qualquer estratégia omnichannel bem executada. Sem ela, os outros canais funcionam de forma independente, criando inconsistências que frustram o cliente e aumentam o custo operacional.

O estoque unificado significa que um único saldo é consultado independente do canal de venda. Quando uma peça é vendida no caixa da loja física, o e-commerce atualiza automaticamente. Quando um pedido online é gerado, o sistema da loja desconta o item do saldo disponível.

Por que a maioria das operações falha neste ponto:

A maioria das PMEs começa com sistemas separados (planilha para a loja física, sistema para o e-commerce) e tenta sincronizar manualmente. O resultado são divergências, cancelamentos e perda de venda. A solução não é mais disciplina na atualização manual, é eliminar a necessidade de atualização manual com integração nativa entre os sistemas.

Implementando BOPIS (Comprar Online, Retirar na Loja)

BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store) é uma das aplicações práticas mais valiosas da estratégia omnichannel para negócios com loja física.

Como funciona: o cliente acessa o e-commerce, escolhe o produto, conclui o pagamento online e seleciona "retirar na loja" como opção de entrega. Economiza o frete, recebe o produto no prazo combinado e pode resolver eventuais dúvidas presencialmente.

O que precisa estar no lugar para o BOPIS funcionar:

1. Estoque integrado: o sistema confirma que o produto está disponível no ponto de retirada antes de aceitar o pedido

2. Notificação automática: o cliente recebe um aviso (e-mail ou SMS) quando o pedido está pronto para retirada

3. Área de retirada dedicada: separada do atendimento geral, com processo claro para a equipe

4. Prazo definido e comunicado: "disponível em até X horas após confirmação do pagamento"

O impacto no negócio:

• Reduz o custo de frete para o vendedor e para o cliente
• Aumenta o tráfego na loja física (estudos do varejo americano mostram que 68% dos clientes que retiram na loja aproveitam para comprar itens adicionais na visita)
• Fortalece o relacionamento com o cliente local, que percebe a conveniência de comprar online com a segurança de resolver presencialmente se precisar

O que evitar: aceitar o pedido BOPIS sem confirmar a disponibilidade real no estoque da loja. Se o produto foi vendido presencialmente entre o pedido online e a retirada, o resultado é cancelamento e experiência ruim.

Perguntas Frequentes (FAQ)

Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?

No modelo multicanal, a loja está presente em vários canais, mas cada um funciona de forma independente. No omnichannel, todos os canais compartilham dados e oferecem uma experiência unificada: o cliente começa a compra no celular e finaliza na loja física sem perder o histórico.

O que é o modelo BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store)?

É a modalidade "compre online e retire na loja". O cliente faz o pedido pelo e-commerce, escolhe retirar em uma unidade física e economiza no frete. Para o lojista, gera tráfego na loja e uma segunda oportunidade de venda no momento da retirada.

Quais os principais desafios de implementar o omnichannel?

Os maiores desafios são a integração de estoques em tempo real entre os canais, a unificação do cadastro de clientes e a consistência de preços e promoções. Sem sincronização automática, o risco de vender produto sem estoque ou praticar preços diferentes nos canais é alto.

Como a plataforma da Climba integra loja física e virtual?

A Climba oferece integração nativa entre o e-commerce e o ponto de venda físico, sincronizando estoque, pedidos e cadastro de clientes em tempo real. Isso permite ativar o BOPIS, gerenciar trocas entre canais e centralizar o histórico de compra de cada cliente em um único lugar.